Digitale Transformation im Personalbereich auf Basis eines HR Ticketmanagement-Systems

Titelbild Gastbeitrag Dorina Moll von ESCRIBA AG zum Thema Ticketmanagement-Systems
Titelbild: ESCRIBA AG

Im HR-Bereich kursiert das Thema Digitalisierung schon lange. Dennoch sind digitale Personalprozesse immer noch kein Selbstläufer. Welche Hürde müssen Unternehmen überwinden und wie klappt der Sprung in die digitale HR-Welt mit einem Ticketsystem?

Unternehmen, die ihre Personalprozesse digitalisieren wollen, suchen oft nach einer umfassenden HR-Software. Allerdings ist es damit in den meisten Fällen nicht getan. Zwar liefert die Anschaffung einer solchen das nötige technische Handwerkszeug, aber wenn die HR-Prozesse selbst nicht klar definiert sind, tritt der Nutzen der Digitalisierung nicht ein. Es heißt nicht ohne Grund „Digital Transformation“. Unternehmen und deren HR-Bereiche sollten sich darüber im Klaren sein, dass sie ihre internen Abläufe kennen, verschlanken und optimieren müssen, bevor sie sich dem technologischen Aspekt der Digitalisierung widmen.

Konkret bedeutet das: wer seine Geschäftsvorfälle digital transformieren möchte, muss im ersten Schritt definieren, welche Services die HR-Abteilung leistet und wie diese Services prozessual konkret ablaufen. Umso größer das Leistungsspektrum, desto höher der Analyseaufwand. Doch ohne diese Vorarbeit werden weitere Bemühungen der Digitalisierung nicht ihre volle Wirkung entfalten können. Personalerinnen und Personaler sind oft überrascht, wie viele HR Services sie tatsächlich erbringen, welche Menge an Arbeitsschritten in den einzelnen Aufträgen steckt und mit wie vielen Schnittstellen sowie Datenquellen sie interagieren. 

Digitale HR Services in einem zentralen Ticketmanagement

Wer diese Hürde genommen hat, kann sich nun dem passenden Tool widmen. Am besten eignet sich eine Lösung, die das Expertenwissen der HR’ler auf einer zentralen Plattform bündelt. Mit einem HR Ticketmanagement-Systems kann das gesamte Prozessportfolio digital abgebildet werden. Einzelne bisher manuelle Tätigkeiten werden dabei direkt über Workflows automatisiert. Besonders dort, wo Teams dezentral oder z.B. durch Homeoffice räumlich getrennt arbeiten bzw. verschiedene Prozessbeteiligte einzubinden sind, führt der Einsatz eines HR Ticketsystems zu einem deutlichen Effizienzgewinn.

Fällt im HR-Team eine Aufgabe an, wird dafür ein Fall im Ticketmanagement angelegt. Anhand der Kategorie des Tickets ist automatisch der richtige Workflow hinterlegt. Das Ticket liegt entweder in einer Liste, auf die mehrere HR‘ler zugreifen können oder es wird automatisch dem richtigen Ansprechpartner zugeordnet. Damit werden alle Aufträge im Ticketsystem übersichtlich aufgelistet, auch Termine und Fälligkeiten werden angezeigt und dienen als Sortierungsmöglichkeit. Die meisten Tools können auch die zum Fall gehörigen Dokumente im Ticket anhängen und bieten eine Chat-Funktion, um Hinweise zur Bearbeitung direkt im Ticket zu speichern.

Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit gleichzeitig steigern

Anwendungen mit einem guten Rollen- und Berechtigungskonzept lassen mehrstufige Abstimmungen während eines Prozesses ganz automatisch ablaufen. Erfordert die Bearbeitung des Auftrags beispielsweise die Genehmigung der Führungskraft, wird anhand des Mitarbeiter-Datensatzes der Fall zur Genehmigung an den richtigen Vorgesetzten geleitet. Dieser kann direkt im System die Zustimmung erteilen und der nächste Prozessschritt startet automatisch.  

Wird das Ticketmanagement dann noch um ein Service-Portal ergänzt, können Mitarbeitende und Führungskräfte mithilfe von Self-Services direkt Informationen abrufen, Aufträge einreichen oder Anfragen an die Personalabteilung stellen. So können alle Services von der Anfrage, über die Bearbeitung, Abstimmung bis hin zur Lösung zentral abgebildet werden. Vor allem die durchgängige Transparenz und Rückmeldung über den Bearbeitungsstand sind heute essentiell für die sogenannte Customer bzw. Employee Experience.

Einfach auswerten, nachhaltig optimieren und Wertschöpfung steigern

Ein sehr wertvoller Nebeneffekt beim Managen der HR Serviceprozesse über ein Ticketmanagement ist das integrierte Monitoring. Über visualisierte Reports können HR-Führungskräfte endlich auswerten, wie viele Prozesse mit entsprechender Bearbeitungsdauer erledigt wurden. Auf Basis der anfänglichen Prozessanalyse können jetzt auch feste Service Level (SLA) für einzelne Aufgaben hinterlegt werden. Die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten geben wichtige Aufschlüsse über Optimierungspotentiale. Auf dieser Basis können Personalbereiche ihre Leistungen kontinuierlich weiterentwickeln und ihre Effizienz und Servicequalität dauerhaft steigern. Damit leisten sie einen positiven und nachhaltigen Wertbeitrag für das gesamte Unternehmen.

Dorina Moll
Head of Marketing bei ESCRIBA AG

Dorina Moll ist Head of Marketing bei ESCRIBA. Sie war viele Jahre im Bereich Internal Communications und Change-Management tätig. Bei ESCRIBA trifft ihre langjährige Konzernerfahrung aus dem Finanzsektor auf neue Technologie-Trends der agilen Software-Branche.

Dorina Moll

Dorina Moll ist Head of Marketing bei ESCRIBA. Sie war viele Jahre im Bereich Internal Communications und Change-Management tätig. Bei ESCRIBA trifft ihre langjährige Konzernerfahrung aus dem Finanzsektor auf neue Technologie-Trends der agilen Software-Branche.